智能客服双十一表现不佳:广东市民赵爽遭遇退货难题
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2025年2月6日 19:09:54
AI客服惹众怒 /b>
赵爽在使用AI客服时非常生气,因为对方回答的逻辑不清,毫无帮助,而且无法联系到人工客服。这样的情况并不少见。在第三方投诉平台上,许多消费者都抱怨AI客服,说它“解决不了问题”“没有人工服务渠道”等,这说明AI客服已经让不少用户感到不悦。
常规咨询尚可 /b>
遇到有关商品质量、发货时效、库存状况等常见疑问,可以咨询AI客服。通常,您能很快获得精确的答案。这说明AI客服在处理这类常见问题及信息存储上有着明显优势,既方便了消费者,又帮他们节省了不少时间。
个性问题短板 /b>
面对个性化的问题,AI客服往往难以应对,错误答案频出。尽管部分商家能实现自动转接人工服务,但这样的情况并不多见。现在,消费者需求变化无常,个性化问题层出不穷,AI客服在这方面的问题显然影响了服务质量。
主动出击添烦 /b>
AI客服并非仅限于被动回应问题,它们还常常主动打扰用户,这给消费者带来了极大的困扰。许多人每天都得忍受来自不同号码的骚扰电话,而这些电话的源头竟是AI客服。在生活本就繁忙的情况下,这种打扰无疑让人感到极不舒服。
人工客服缺失 /b>
各行各业普遍采用AI客服,导致人工客服岗位数量显著下降。当用户遇到难题需要人工协助时,AI客服常常抢先介入。以银行业务为例,用户若需联系人工客服,往往需多次表达需求,有时甚至需排队等待七十多人才得以接通,这突显了获取人工服务的难度。
大规模使用原因 /b>
电商平台对回复速度的要求很严格,AI客服恰恰满足了这一条件。这种客服方式成本低,能够全天不间断提供服务,反应也很快。不过,如果AI客服犯了错误,就需要人工介入来修正。
客服现状调查 /b>
2022年的数据显示,我国用户对智能客服存在不少不满。很多人觉得,智能客服只能回答固定问题,难以满足个性化需求;不少用户觉得它不能准确抓住问题关键;还有不少用户认为它处理问题的效率不高。这些意见反映出,大家对AI客服的满意度并不理想。
是否侵权争议 /b>
何子安律师来自上海央法(杭州)律师事务所,他提到,尽管AI客服的普及可能影响客户与真人客服的交流,但这并不直接损害消费者的利益。不过,许多消费者都觉得维护自己的权益挺困难的,这种情况很需要我们进行深入探讨。
合理分配建议 /b>
业内专家厉大桥指出,目前AI客服技术尚在初期发展阶段。在运营过程中,企业要兼顾商业信誉和服务品质,妥善调整AI客服与人工客服的比例。对于一般性咨询,可以运用智能回复功能,但涉及人身或财产安全的关键问题,则必须由人工客服优先处理。
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